我們都知道,無論是親人互動、情侶相處、親子對話、職場應對、徵才留才、朋友交流、交際應酬、商務談判或團隊領導之間,人際溝通問題始終無所不在,也是職場中花費最多時間的項目。溝通無疑是個藝術,而藝術可能是廉價,也可能是無價,因此正向的溝通會創造出正向美好的關係,反之不良的溝通也可能會造成Big trouble。本書是近兩年席捲各大書籍排行榜的年度暢銷書之一,作者用自己的人生經驗釐清了一個觀念「一個人的成功,15%取決於專業知識,剩下的85%來自人際溝通,但99%的人輸在不會表達。」,很寫實、很震撼但卻也意義深遠的一句話,小編從書中彙整一些重要的溝通觀點分享給大家,願你我都為致力於走在另外1%贏在表達的正確路上而努力。
「一個人講話時,如果總是強調自己的對與錯,彼此的關係就會開始對立。」
一、溝通其實也是一種選擇
- 微笑是世上最動聽的話語。微笑生活就像一面鏡子,你笑它就笑,你哭它就哭。用微笑面對生活,生活將回饋你更燦爛的微笑。
- 讚美是人際關係的潤滑劑,只要是人就都希望被讚美、被接納、被肯定,誰都不希望被否定,因此要懂得學會「點到為止」的讚美,讚美太過太長就淪於矯情,反而造成反效果。讚美應是出自於真實的感受,是對對方的某種優勢、表現或長處的肯定,讚美到讓對方感到有點拍謝才是最好的讚美,讚美的詞彙有「佩服」、「欣賞」、「出色」、「滿意」、「做的很棒,尤其是…令人印象深刻」、「我們很期待你未來的表現」等。
- 肯定你的愛人,對方才會出現理想的樣子。對自己的愛人,請多一些讚美、支持和信心,往往可以使對方變得更好,讓對方也對你更好。
- 話不要說得太滿,既是給他人留餘地,也是給自己留空間。譬如「我永遠也不會…」、「我才不會..」、「我打死也不…」、「老死不相往來..」。
- 自嘲是幽默的最高境界,是一種大度和從容的智慧,可以快速拉近你與對方的距離。在處於尷尬境地的時候,能夠坦蕩蕩地自嘲,不僅是一種風度,也是一種修養。但要注意的是,在別人自嘲時,做一個好的傾聽者會比沒有技巧的負荷(對自嘲的點落井下石),讓你更受人歡迎。
- 有些口頭禪無傷大雅,有些卻是人際關係的大忌,往往會在不經意間破壞你的溝通形象,譬如「你清楚嗎」、「你知道我的意思嗎」、「你知道我在說什麼嗎」、「你明白嗎」、「我告訴你…」、「你每次都」、「你總是」。
- 憋不住秘密不是心直口快,而是缺乏美德。每個人都有過向別人傾訴,或傾聽祕密的時候。保護好別人的隱私是一種責任,也是一種美德。
- 在職場上,除了認真努力及專業外,不僅要會做,還要會說。譬如:
- 及時告知上司自己的工作進度
- 應該承擔的責任不推拖,不應該承擔的責任不沉默
- 善於欣賞並讚美別人
- 面對批評,明白對方對事不對人
二、溝通不是爭論,是換位思考
- 溝通不是華山論劍,非得要爭辯出個你死我贏,如果讓步並不會傷害你的原則,那就一笑而過,把無謂的勝利讓給對方。比起唇槍舌劍,爭辯永遠不能讓你得到滿足,但讓步卻可以讓你得到更多。誠如科學家富蘭克林(Franklin)曾說:「在爭論和反駁中,也許你贏了對方,但那樣的勝利是空虛的。因為,你絕對無法贏得對方的好感。」溝通大師卡內基亦曾說過:「天下只有一種方法能得到爭論的最大利益,那就是避免爭論。」
- 當你希望別人同意你的觀點時,不要一開始就與對方爭論,而是先說一些對方認同的觀點,因此要引導式的提問問題讓對方說是「是」,才能讓其忽略爭執,樂意接受我們的意見。
- 發言不是靠咄咄逼人獲勝,一時口快也只能暫時佔上風。很多時候,說話的語氣比說話的內容還重要。有時不是你說了什麼或提出反對意見而惹惱對方,而是你說話的語氣與態度過於理所當然而讓對方覺得不舒服。說話之道,就是做人之道,需要長期修煉才能內化。
- 雖然你應該坦率地提出反對或不同角度的意見,但應注意提出反對意見時的態度與口氣,同時也要肯定對方意見中合理與正確的部分,唯有如此,對方才會更容易接受你的不同觀點。記住,任何唱反調者都必須在質疑的同時,提出一個解決方案。
- 一個人講話時,如果總是強調自己的對與錯,彼此的關係就會開始對立。溝通過程中一定要抱持分享與傾聽的心態,而不是操控和管制對方,溝通才能有成效。
- 溝通其實就是要學會換位思考,試圖了解對方的想法後再決定說什麼,更重要的是讓對方相信那是他們自己的想法,而不是片面去說服對方去接受自己的想法,如此才能避免各執一詞互不相讓。
三、溝通的實戰藝術
- 職場或生活中難免會發生不愉快的事情,可能是意見不合而發生爭執,可能是一時口快得罪朋友,可能是應對進退沒拿捏好而得罪同事,可能是開玩笑開過了頭,因此需要一個好的道歉來做為治療關係裂痕的黏合劑。如果你真心想要修補關係,可試看看幾種真誠的道歉方式:
- 我這麼做真的是太蠢了。
- 你說的沒錯,是我不對,希望你可以原諒我
- 真的很抱歉,看到你不開心,我也挺難過的
- 要是我,我也會生氣,很抱歉沒有顧慮到你的感受
- 對不起造成你的困擾…
- 我肯定說錯了什麼,真的很抱歉
- 真的很抱歉,我真不知道自己在想什麼
- 是我搞砸了,實在很抱歉
- 你儘管說,我該如何賠罪?
- 對不起讓你擔心了….
- 開玩笑,當只有你笑而對方不笑,就會是一種傷害。因此開玩笑時,無論是有心還是無意,一旦開玩笑的對象露出不悅的表情,就要立刻停止,並且在事後做出真誠的道歉。
- 職場與生活上常會引起之間矛盾與衝突的話語,但怎麼說會更漂亮?
- 要學會處理被拒絕,天底下沒有永遠的拒絕,你只是暫時不被對方接受而已。
- 面對「你們公司是小公司,我是不會跟你們做生意的」的質疑
→「其實正因為我們是小公司,所以才格外重視這筆生意、重視客戶、在乎客戶」 - 面對「你們的東西太貴」的質疑
→「是的,我們公司的產品的確偏貴,但是我們公司的產品是市面上最好的,只有真正好的產品才敢賣高價。您說是嗎?」
- 面對「你們公司是小公司,我是不會跟你們做生意的」的質疑
- 該如何回應刺探隱私的人?
- 為什麼會想知道呢?
- 你這個問題真的很難回答
- 這問題我也不清楚
- 這太敏感了,我們還是換其他的話題好了
- 我們先不聊這個話題。
- 家長跟孩子溝通的過程中,家長常會扯到學習或是如果不怎麼樣就會怎麼樣的議題上,但別讓孩子跟上功課卻拉遠了親子間的距離。親子溝通必須掌握的幾個大原則:
- 父母一定要學會耐心傾聽,切記勿急著直接給建議或解決方法(傾聽後再試著拋出問句引導孩子說出自己的解決辦法)
- 放低姿態用白話易懂的話語和孩子聊天
- 不要選在孩子看電視或看書的時間,沒人願意被打擾
- 就事論事,不要囉嗦,更不要翻舊帳
- 親子間和夫妻間一樣,沒有人是處於領導地位,人都人之間都需尊重
四、打開話夾子,輕易讓陌生變朋友
- 口才不是聊不停,而是聆聽時觀察。溝通按重要性排序應為:提問、傾聽、表達。提問對方的想法後,傾聽對方的想法,再予以回饋。
- 不知如何打開話夾子或話題沒深度,自然不易保持熱度,因此可討論對方感興趣的話題或是找出你們之間的共通點。要記住,自始至終把話語權交給對方,並抱持耐心傾聽,而不是表達自己。亦即嘗試引導他們聊聊他們自己,以對方的思路為中心,誠如卡內基在《人性的弱點(How to Win Friends and Influence People)》一書中提過:「鼓勵對方討論他們自己,這是讓對方喜歡你的方式之一」。譬如:
- 你最近過得怎麼樣?
- 對方買的新手機等3C產品、最近看過的電影
- 讚美對方的新眼鏡、新髮型、新穿著等
- 對方的興趣(如跑步、音樂、球類、電玩等),你怎麼產生興趣的?
- 美食、旅遊、房地產、高爾夫
- 最近比較熱門的時事新聞和話題
- 今年有出國計畫嗎?
- 分享最近閱讀的新書
- 如果可以改變過去做過的一件事情,那會是什麼?
- 如果你中了樂透頭獎,你會怎麼運用?
參考書目:李勁(2018),《99%的人輸在不會表達:話說對了,事就成了。公司裡該怎麼說話?麻煩就沒了。》。大是文化 。
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